5 СПОСОБОВ, КАК БИЗНЕСУ НЕ СТАТЬ ЖЕРТВОЙ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА

Потребительский экстремизмВсе больше россиян учатся масштабному вымогательству. Начитавшись историй о получении громадных компенсаций от фирм-производителей за причиненный ущерб здоровью и психике, они тоже решили искать легкие возможности заработать. Примеры могут быть разные. Это может быть и сознательное не подписание актов выполненных работ, с целью последующего взыскания 3% неустойки и умышленное предъявление необоснованных претензий по поводу качества той или иной услуги.
От подобных шантажистских требований, ежедневно страдают многие российские предприниматели. Часто, понимая о том, что связываться с подобными «дельцами» будет себе дороже, они, будучи не уверенными в своей способности доказать обратное, идут у них на поводу, тем самым работают себе в убыток.
При всей сложности доказывания, пресекать подобные действия потребительских экстремистов возможно и не смотря на то, что каждое подобное обращение не чистого на руку потребителя является индивидуальным можно вывести общие методы работы с ними. Необходимо понимать, что работать на положительный результат необходимо с самого начала общения с потребителем.
Предприниматель должен знать механизмы, которые позволяли бы при возникновении подобного рода ситуаций, поскольку зачастую от грамотности его поведения уже на начальном этапе.
1. Наладка механизма работы с недовольными потребителями.
Необходимо оценить соответствие деятельности существующего бизнеса требованиям существующего законодательства. Необходимо произвести своего рода аудит и систематизацию ранее подаваемых претензий, вариантов их рассмотрения и результатов по ним.
2. Обучение персонала работе с недовольными потребителями.
Грамотные действия персонала, уже на начальном этапе позволят снизить негативные последствия со стороны потребителей, в том числе не чистых на руку. Учите персонал вежливости в общении с ними. Достаточно часто, квалифицированные и доброжелательные ответы на претензии, уже на первом этапе предотвращают предпринимателя от дальнейшего судебного разбирательства.
3. Максимальная фиксация действий персонала в работе в потребителем, и самого потребителя.
Ведите запись телефонных звонков. Ставьте видеокамеры. Заведите книги входящей и исходящей документации, внедрите нумерацию всех писем, для удобства их поиска в дальнейшем. При передаче письма, или другого документа, при передаче товара или сдачи услуг, требуйте, чтобы противоположная сторона делала об этом отметку. Все общение с противоположной стороной ведите только в письменном виде.
4. Разработайте грамотные договора.
Лишь только юридически грамотный договор позволит защитить ваш бизнес от потребительских экстремистов. Максимально подробно прописывайте все условия его выполнения, права и обязанности сторон. Зачастую, применение в работе стандартного договора, скачанного в интернете, приводит к серьезным последствиям. Проблема типового договора, заключается в том, что он не способен отразить всю суть и индивидуальность существующих у вас правоотношений. Пользуясь существующими огрехами типового договора, недобросовестный потребитель будет выжимать из предпринимателя «все соки», требуя исполнения договора, именно так, как в нем указано, а не так как вы договорились на самом деле.
Данный пункт, по сути своей является одним из основных, основная масса обращений ко мне по вопросу потребительского экстремизма, связанна с отсутствием в договоре четких условий его исполнения, либо принятия на себя излишних обязательств, на исполнении которых настаивал потребитель.
5. Не давайте экстремистам возможности легкого взыскания в суде.
Устройте ему максимально проблематичное для них судебное разбирательство, оспаривайте заключения экспертов, предоставляйте свои контраргументы. Существующие схемы работы потребительских экстремистов, достаточно просты. Очень часто они не имеют юридического образования. Столкнувшись в суде с жестким отпором с вашей стороны потребительские экстремисты могут потерять интерес к данному делу и к предприятию в целом.
По количеству исков, России до США еще далеко. При этом, согласно публичной информации еще в 2006 году, от действий не чистых на руку потребителей, американские компании понесли убытки в размере 230 млрд. долларов, в то время как бюджет России в том же году составлял 158 млрд. долларов.
Не сложно посчитать, что бюджет России за 2006 год составил 68% от размера убытков понесенного американскими компаниями за тот же год. С каждым годом сумма понесенных убытков растет.
Продолжая идти на поводу у недобросовестного потребителя – бизнес, помимо существующих издержек, связанных с арендой, налогами и иными платежами, будет убытки от данной категории лиц. Более того, почувствовав вашу слабость, не чистые на руку, всякого рода общественные организации, якобы заботясь о правах потребителей, а по сути являясь своего рода рэкетирами, не оставят вас в покое, с систематической регулярностью будут закидывать вас различного рода жалобами и исками, преследуя одну единственную цель – нажиться на вас.
Безусловно, в силу особенностей направлений бизнеса, список рассмотренных сегодня список способов противостояния потребительскому экстремизму, не является исчерпывающим. Возможно, у вас есть свои наработки и взгляды по решению данной проблемы.
Буду рад, если вы о них укажете в комментариях.

Комментарии:


*

code

Copy Protected by Chetan's WP-Copyprotect.